Business Process Management (BPM)

Business Process Management (BPM) ist eine Methodik zur Analyse, Optimierung und Verwaltung von Geschäftsprozessen, sodass die Arbeit schneller, zuverlässiger und leichter zu ändern ist. Mit anderen Worten: BPM verwandelt „So machen wir das“ in eine gemeinsame, messbare Arbeitsweise, die Sie verbessern können, ohne jedes Quartal das Rad neu zu erfinden.

Warum ist das wichtig? Weil Effizienz, Leistung und die digitale Transformation im Geschäftsprozessmanagement davon abhängen, wie die Arbeit zwischen Personen und Systemen fließt. Wenn der Prozess unklar ist, digitalisiert neue Software lediglich die Verwirrung. Wenn der Prozess einen klaren Verantwortlichen hat und kontinuierlich verbessert wird, liefert die Technologie endlich die versprochenen Produktivitätssteigerungen.

„Wenn Sie ein Chaos automatisieren, erhalten Sie nur mehr Chaos.“
– unbekannt

Was ist Business Process Management?

Business Process Management ist eine strukturierte Disziplin zur Verbesserung von End-to-End-Prozessen über Rollen, Abteilungen und Systeme hinweg. Gartner definiert BPM als eine Managementdisziplin, die eine Reihe von Methoden verwendet, um Geschäftsprozesse zu entdecken, zu modellieren, zu analysieren, zu messen, zu verbessern, zu optimieren und zu automatisieren.

In der Praxis kombiniert BPM drei Dinge: (1) eine klare Beschreibung, wie die Arbeit ablaufen soll, (2) Unterstützung für die Ausführung dieser Arbeit im täglichen Betrieb und (3) einen Regelkreis, der sie kontinuierlich verbessert. Dieser letzte Teil ist entscheidend. Er macht BPM zu einer kontinuierlichen Verbesserungspraxis und nicht zu einem einmaligen Prozessmodellierungsprojekt.

BPM im Vergleich zu Aufgabenmanagement und Projektmanagement

Es hilft, BPM von verwandten Konzepten zu trennen, damit Sie das richtige Tool und den richtigen Ansatz wählen:

• Aufgabenmanagement organisiert individuelle To-dos (wer macht was bis wann). Es ist nützlich für die Koordination. Es klärt jedoch selten den End-to-End-Fluss, die Entscheidungsregeln oder die Übergaben, sodass die Verbesserung lokal statt systemisch bleibt.
• Projektmanagement steuert eine temporäre Initiative mit einem Anfang und einem Ende (z. B. die Implementierung eines neuen Systems). BPM konzentriert sich auf wiederholbare operative Arbeiten, also die Aktivitäten, die Sie nach Projektende konsistent ausführen müssen.

Da BPM Verbesserung als fortlaufend versteht, passt es natürlich zu Ansätzen der kontinuierlichen Verbesserung. Sie iterieren: Sie lernen aus der Leistung, aktualisieren den Prozess, kommunizieren die Änderung und wiederholen den Zyklus. Im Laufe der Zeit summieren sich kleine Verbesserungen zu erheblichen operativen Gewinnen. Für schrittweise Verbesserungen arbeitet BPM Hand in Hand mit der kontinuierlichen Prozessverbesserung; wenn ein Prozess statt einer Verfeinerung eine komplette Neugestaltung braucht, spricht man von Business Process Reengineering.

Noch unsicher, wie Sie die beiden voneinander abgrenzen? Lesen Sie Why your project is really a process (and why you should care) 👈

Warum BPM für Unternehmen wichtig ist

BPM ist wichtig, weil es die Arbeit sichtbar und damit handhabbar macht. Wenn Teams den Fluss sehen können, können sie Reibungsverluste reduzieren, die Ergebnisse verbessern und skalieren, ohne sich auf internes Wissen verlassen zu müssen.

• Verbessert die Effizienz und Leistung: Klare Schritte und weniger Übergaben reduzieren Verzögerungen, Nacharbeiten und Eskalationsaufwand.
• Ermöglicht Agilität: Wenn die „bestbekannte Arbeitsweise“ dokumentiert und gesteuert wird, lässt sie sich schneller und mit weniger Risiko ändern.
• Erhöht Transparenz und Verantwortlichkeit: Die Verantwortung ist eindeutig, der Status lässt sich leichter nachverfolgen, und die Organisation vermeidet „verwaiste Prozesse“.
• Verbessert die Erfahrung von Mitarbeitenden und Kunden: Die Leute verbringen weniger Zeit mit Rätselraten, Suchen und Herumfragen, und die Kunden erhalten besser vorhersehbare Ergebnisse.
• Unterstützt skalierbares Wachstum: Standardisierte Prozesse erleichtern das Onboarding, die Expansion und die Compliance, da Erwartungen und Kontrollen klar sind.

„Der Nutzen der Prozessarbeit ist der gesamten Gruppe jetzt sehr klar.“

Julie Jensen, Berater, Norlys (Fallstudie lesen)

Mit anderen Worten: Wenn Rollen und Verantwortlichkeiten explizit sind, Prozesse mit der täglichen Ausführung verbunden sind und Verbesserungen kontinuierlich erfasst werden, wird BPM zu einem sichtbaren Mehrwert und nicht zu einer weiteren internen Initiative.

Wie funktioniert Business Process Management?

BPM wird oft als ein fünfstufiger Lebenszyklus beschrieben. Sie können ihn auf einen Workflow anwenden oder ihn über ein Portfolio skalieren. In jedem Fall bieten die Phasen Struktur und unterstützen gleichzeitig die kontinuierliche Verbesserung.

1. Design: Legen Sie das Ergebnis fest, wem der Prozess dient und woran sich „Erfolg“ messen lässt. Klären Sie Verantwortlichkeit und die wichtigsten Meilensteine, damit der Prozess einen klaren Zweck hat.
2. Modellieren: Erstellen Sie eine visuelle Darstellung des Workflows: Rollen, Schritte, Entscheidungen, Übergaben und Ausnahmen. Das Ziel ist ein gemeinsames Verständnis, nicht künstlerische Perfektion.
3. Ausführen: Setzen Sie den Prozess im realen Betrieb um. Veröffentlichen Sie ihn dort, wo die Mitarbeitenden arbeiten, machen Sie Verantwortlichkeiten eindeutig und stellen Sie Arbeitsanweisungen bereit, damit „es richtig zu machen“ einfach ist.
4. Überwachen: Verfolgen Sie die Leistung und erkennen Sie Engpässe. Kombinieren Sie Daten (Zykluszeit, Rückstand, Fehlerraten) mit Feedback von den Personen, die die Arbeit ausführen, damit Probleme frühzeitig erkannt werden.
5. Optimieren: Verbessern Sie die Leistung auf der Grundlage von Erkenntnissen. Vereinfachen Sie Schritte, reduzieren Sie Übergaben, verschärfen Sie bei Bedarf die Kontrollen und kommunizieren Sie Aktualisierungen, damit der neue Standard tatsächlich Bestand hat.

Wenn Sie eine einfache Faustregel wünschen: Design und Modellieren für Klarheit, Ausführen für Akzeptanz und Überwachen + Optimieren für Wirkung. Wenn diese Teile zusammenarbeiten, wird BPM zu einem festen Betriebsrhythmus.

Arten von Business Process Management

Nicht alle Prozesse verhalten sich gleich. Einige sind hauptsächlich systemgesteuert. Andere basieren auf menschlichem Urteilsvermögen und Genehmigungen. Eine dritte Kategorie dreht sich um Dokumente und Nachweise. Diese BPM-Typen helfen Ihnen, den richtigen Ansatz zu wählen, und die richtige Mischung aus Tools.

Integrationszentriertes BPM

Integrationszentriertes BPM hat eine geringe menschliche Beteiligung. Der Hauptwert ergibt sich aus der Integration von Systemen über APIs und Konnektoren, sodass Daten ohne manuelles Kopieren verschoben werden. Typische Beispiele sind die Synchronisierung von ERP-, CRM- und Finanzschritten, bei denen das Volumen hoch und die Regeln stabil sind.

Menschenzentriertes BPM

Menschenzentriertes BPM unterstützt Prozesse, bei denen Menschen Entscheidungen treffen, Genehmigungen anfordern und Ausnahmen behandeln, zum Beispiel bei Onboarding-Genehmigungen, Änderungsanforderungen oder Kundeneskalationen. Hier ist Akzeptanz alles. Eine benutzerfreundliche Oberfläche, klare Verantwortlichkeiten und kontextbezogene Anleitungen sind oft wichtiger als eine fortschrittliche Automatisierung.

Nachfolgend finden Sie ein Beispiel dafür, wie menschenzentriertes BPM den Mitarbeitenden zu einer „gemeinsamen Arbeitsweise“ verhilft:

Dokumentenzentriertes BPM

Dokumentenzentriertes BPM konzentriert sich auf dokumentengesteuerte Workflows wie Verträge, Bestellungen, Richtlinien und Prüfungsnachweise. Der Fokus liegt auf Routing, Genehmigungen, Rückverfolgbarkeit und Versionskontrolle, damit die richtigen Personen unterschreiben und die richtigen Aufzeichnungen später gefunden werden können.

In der Praxis mischen viele Organisationen alle drei: Sie behalten die Kontrolle über Genehmigungen und Ausnahmen, automatisieren stabile Schritte und stellen sicher, dass Dokumente und Nachweise verwaltet werden. Der beste BPM-Ansatz ist in der Regel der, den Ihre Teams tatsächlich nutzen und im Laufe der Zeit verbessern.

Methoden und Ansätze für Business Process Management

BPM ist keine konkurrierende „Philosophie“ zu gängigen Verbesserungsmethoden. Stattdessen fungiert es oft als das System, das sie operationalisiert, sodass Verbesserungen wiederholbar und skalierbar werden.

• Lean: Konzentriert sich auf die Beseitigung von Verschwendung (Warten, Nacharbeit, unnötige Schritte), um den Fluss und die Geschwindigkeit zu verbessern.
• Six Sigma: Reduziert Abweichungen und Fehler durch Messung, Ursachenanalyse und Kontrolle.
• Kontinuierliche Verbesserung: Baut eine Kultur häufiger, kleiner Veränderungen auf, die sich im Laufe der Zeit zu großen Gewinnen summieren.

Den besonderen Mehrwert bietet BPM dadurch, dass es Verbesserungen mit der täglichen Ausführung der Arbeit verbindet. Ein Lean-Workshop kann einen besseren „Soll-Prozess“ hervorbringen. BPM stellt sicher, dass dieser Prozess veröffentlicht, mit Verantwortlichen versehen, befolgt, gemessen und kontinuierlich verbessert wird, statt in einer Foliensammlung vergessen zu werden.

Dies ist auch der Punkt, an dem Business Process Management Tools einen Unterschied machen. In Gluu kombinieren Unternehmen typischerweise:

• Prozessmodellierung, die Fachanwender verstehen können, verknüpft mit Rollen, Verantwortlichkeiten und Arbeitsanweisungen.
• Workflow-Automatisierung für Genehmigungen, Routing und die Ausführung von menschenzentrierten Aufgaben (und bei Bedarf Integrationen).
• Dashboards und Transparenz, die zeigen, was gerade passiert, wo Arbeit stockt und wer den nächsten Schritt verantwortet.
• Funktionen zur kontinuierlichen Verbesserung, die Feedback und Änderungsanforderungen im Kontext erfassen, mit Genehmigungen und Versionskontrolle.

Wie unterscheidet sich dies von Diagrammtools oder generischen Workflow-Apps? Diagrammtools eignen sich hervorragend zum Zeichnen. Sie unterstützen jedoch selten Verantwortlichkeit, Engagement und gesteuerte Änderungen. Generische Workflow-Tools können Schritte automatisieren, haben jedoch oft Schwierigkeiten, einen verständlichen Prozessüberblick und ein kontrolliertes Prozessrepository für die breitere Organisation bereitzustellen.

Mehr zu Tools lesen Sie hier: Business-Process-Management-Software 👈

Anwendungsfälle für Business Process Management in der Praxis

BPM ist am wertvollsten, wenn die Arbeit Rollen und Systeme überschreitet, oder wenn Ausnahmen Reibungsverluste verursachen. Hier sind gängige Anwendungsfälle, die von einem strukturierten BPM-Ansatz profitieren:

Workflow-Automatisierung im Kundenservice

Standardisieren Sie die Fallbearbeitung, Triage-Regeln und Eskalationspfade. Wenn Servicemitarbeitende einem gemeinsamen Fluss folgen und die Verantwortlichkeit klar ist, verbessern sich die Reaktionszeiten und die Qualität wird konsistenter, insbesondere bei Nachfragespitzen.

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HR-Onboarding/-Offboarding und Genehmigungen

Koordinieren Sie HR, IT und Manager mit klaren Genehmigungen und Übergaben, damit das Onboarding vorhersehbarer und das Offboarding sicherer wird. Ein BPM-gesteuerter Ansatz reduziert versäumte Schritte und beschleunigt die Time-to-Productivity.

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Finanzen: Standardisierung von Bestellungen

Definieren Sie Schwellenwerte, Genehmigungsketten und Dokumentationsanforderungen. Dies reduziert verspätete Genehmigungen, verbessert die Ausgabenkontrolle und erleichtert die Erstellung von Prüfpfaden, ohne unnötige Bürokratie zu verursachen.

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Auftragsabwicklung: Verbesserung der betrieblichen Effizienz

Richten Sie Vertrieb, Betrieb, Lager und Abrechnung aufeinander aus, damit Übergaben klar sind und Ausnahmen konsistent behandelt werden. Sobald der Fluss stabil ist, können Integrationen und Automatisierung manuelle Reibungsverluste beseitigen.

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Content-Distribution: Optimierung von Medien-Workflows

Beschleunigen Sie Überprüfungen, Genehmigungen und die Veröffentlichung, indem Sie Schritte und Verantwortlichkeiten zwischen den Beteiligten klären. Dies ist besonders nützlich, wenn vor der Veröffentlichung Compliance-Prüfungen oder Markengenehmigungen erforderlich sind.

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Business Process Management und digitale Transformation

Die digitale Transformation scheitert oft aus einem einfachen Grund: Teams automatisieren fehlerhafte oder unklare Workflows. BPM verhindert dies, indem es Prozesse explizit macht, vor (und während) der Digitalisierung. Infolgedessen unterstützen Systeme das Geschäft, anstatt Workarounds zu erzwingen.

Wenn BPM die digitale Transformation unterstützt, sehen Sie in der Regel drei Verbesserungen gleichzeitig:

• Bessere Koordination zwischen Menschen und Systemen: Rollen, Schritte und Übergaben sind klar, und Integrationen werden um einen bekannten Fluss herum aufgebaut.
• Stärkerer Informationsfluss: Mitarbeitende finden die richtigen Prozessanleitungen, Arbeitsanweisungen und Vorlagen im Kontext, sodass Entscheidungen schneller und konsistenter getroffen werden.
• Sicherere Änderung: Governance und Versionskontrolle erleichtern die Aktualisierung von Prozessen, ohne die Compliance zu verlieren oder Chaos zu verursachen.

Kurz gesagt: BPM macht aus der Transformation keinen einmaligen „Tool-Rollout“, sondern einen wiederholbaren Weg, den Betrieb zu verbessern, Schritt für Schritt, mit klarer Verantwortung und messbaren Ergebnissen.

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FAQ: Business Process Management